21 abril 2007

Y mi jefe echó a un cliente y se quedo con su dinero

Esta historia es digna de figurar en todos los manuales y y libros sobre trato a los clientes. No por la forma en que debe hacerse, sino por la manera en que no deben tratarse. Hace poco les conté que m jefe decidió que los pequeños clientes no eran dignos de nuestra empresa, pero de ahí a echarlos a la calle va un gran trecho. O mejor dicho, sólo dista un gerente crecido en su arrogancia.
Cierto día apareció por la empresa un cliente. Estaba interesado en hacer una página Web para promocionar un deporte. El acólito número 1, que llevaba la parte comercial de la empresa, fue el encargado de recibirle y de llenarle la cabeza con grandes ideas para que gastara dinero. Este cliente sólo quería una página sencilla, en la que pudiera cambiar textos y fotografías. Algo barato. La empresa le enseñó algunas de las plantillas prediseñadas de bajo coste, pero no le comentó que éstas apenas eran modificables. Seguidamente se le pasó el trabajo a uno de los diseñadores para que le atendiera y le personalizara el sitio. Por otro lado, también necesitaba un dominio y había oído hablar de los ".sport", dominios que estaban empezando a usarse, pero que nuestro ISP no tenía en catálogo y que suponían ciertos problemas porque quien los ofrecía no era la ICANN. Al final y después de muchas consultas y gestiones, se le consiguió un ".com". Como al cliente no se le aclararon los límites que suponía pedir una página Web de 300 euros, él empezó a pedir modificaciones y más modificaciones al diseñador. Como al diseñador no se le aclaró el límite del trabajo, continuó atendiendo las demandas del interesado. Llegado un momento, y cuando la empresa se enteró de lo que pasaba, vistas las reiteradas visitas que hacía el cliente, el acólito número 1 tuvo que sentar de nuevo al cliente y exigirle un pago adicional por todo aquello que estaba solicitando de más. El cliente finalmente accedió, aunque tremendamente desconcertado por tener que pagar algo que no le habían dicho que tenía que pagar. Además ya había abonado una parte de lo inicialmente estipulado. La empresa en aquel momento estaba perdiendo dinero con todo el asunto. El acólito consiguió fijar la cantidad a pagar en unos 500 euros. Una reciente norma puesta por la empresa explicitaba que los clientes no podían entrar en la zona de empleados para tratar directamente con los empleados, salvo en casos puntuales. Al cliente no se le notificó la existencia de esa norma, así que un día, entró por la puerta de la empresa y cuando iba a hablar con el diseñador fue parado en seco por el gerente, que de malos modos lo echó a la calle. "Todo un ejemplo a seguir en cualquier negocio". Al final se aclaró la situación, pero ya el daño estaba hecho. El cliente se largó y buscó otra empresa más profesional que le hiciera el trabajo. El dinero que había aportado hasta entonces se lo quedó el negocio. Salimos perdiendo todos. Me dio vergüenza ajena. La empresa presumía de profesionalidad (la que daban los empleados) y de gestión de la calidad, mientras que sus dirigentes trabajaban cada uno en un sentido, haciendo chapuzas y sin la más mínima coordinación. Finalmente "la culpa" de todo fue del cliente que era un "aprovechado" y una mala persona. Mi jefe sabía como cargarle el muerto a otro.

4 comentarios:

Biby Cletus dijo...

Nice post, its a really cool blog that you have here, keep up the good work, will be back.

Warm Regards

Biby Cletus - Blog

nasghoul dijo...

Jajaja... recuerdo atender a esta persona en un par de ocasiones cuando (aún sin saberlo) me quedaban 2 telediarios en esa empresa. Mi trabajo en esta ocasión consistía en hacer de intermediario entre el cliente y los diseñadores. Resultaba que ese era el trabajo sucio, ya que nadie quería decirle al cliente en su cara las cosas chungas y las irregularidades que pasaban con su (aún en desarrollo) página web.

Es paradójico también que la norma esa de que ningún cliente debía entrar en la zona de producción era sólo válida si el cliente no vestía de traje y corbata, si no llevaba un rolex o no era "superamiguito" del jefe o acólitos (para ellos nunca una norma tenía validez)

Erkemao dijo...

thx Biby! I posted in yours too.
Nice your blog. ;)

Erkemao dijo...

Todo fue un desacierto desde el principio. Desde la busqueda de ese dominio raro hasta no comentarle las condiciones de la página ni al cliente ni al diseñador... pero lo de echarlo a la calle...
Sin comentarios.

nasghoul, XDD las normas están para saltárselas... el que las pone ;)