12 febrero 2007

Los acuerdos verbales con los clientes

Este post de verdad que me encanta. ¿Vale una imagen más que mil palabras? Permítanme que lo dude. Por un día haré una excepción y trataré de enfocar el asunto desde los dos puntos de vista: como técnico y como cliente. En otro momento se tratará el tema de los acuerdos verbales de las empresas con los empleados y de como el viento se lleva las palabras, aunque las dos partes las recuerden perfectamente. Les sintetizaré de que va la entrada de hoy: tu empresa (gerente o acólitos) llegan a acuerdos con empresas/clientes, pero no los plasman en papel. Pasa el tiempo y los clientes hacen uso de esos acuerdos, pero ¡vaya! tu jefe no esperaba que llegara ese momento y además no quiere cumplirlos. Es feo dejar en la estacada al cliente. Solución: se hace uso de los pringadillos que no saben nada de esos contratos verbales, y se les pone en la tesitura de que su fidelidad es para quien les paga ("y les dice la verdad") o para los clientes ("los cuales mienten") Si todo sale bien, ahorro para la empresa. Si todo sale mal, los culpables son los pringadillos y el "salvador" de la situación es el gerente.
Ejemplo real: mi empresa (gerente y acólito principal) llegaron a un acuerdo con otra entidad. Les venderían muchísimos equipos y todo se financiaría mediante un lising (o como se escriba). Los precios de los equipos estaban inflados, pero incluían una garantía extendida a un par de años más. Se manejaba una buena cantidad de dinero. Teniendo en cuenta que la duración media de un ordenador en una empresa (opinión personal), sobre todo para uso ofimático, se puede alargar más de 3 años (muchos más), el acuerdo resultaba muy ventajoso. Ellos no iban a cambiar de máquinas y cuando comenzaran los problemas, ya habría pasado el tiempo de garantía. Pues resulta que al par de años, o menos, empezaron a fallarles todas las unidades de CD-ROM y varias placas base. Como tenían su propio técnico y este había abierto los equipos para extraer las unidades, se utilizó como excusa para romper el acuerdo verbal y anular la garantía. Los encargados de todo ese tema éramos los pringadillos del servicio técnico y la compañera de logística, que no teníamos ni idea de los asuntos hablados en las altas esferas. Cuando le ibas a preguntar al acólito, te decía que él no se acordaba de nada, y cuando ibas al gerente, te decía lo mismo. Es más, te decía que tú debías elegir entre creer al cliente o no. Y claro, creer al cliente era llamarlo mentiroso a él. Mi empresa era la casa de la mentira y el despropósito. Como mi departamento tenía "cierta" independencia y teníamos que cumplir ciertos objetivos y beneficios, paramos el tema hasta que uno de nuestros superiores pusiera la cara y tomara una decisión. ¿Saben lo que ocurrió? Que tanto el gerente como el acólito se desentendieron completa y absolutamente del tema: "Arreglaos como podáis".
Sucesos como el comentado, ocurrieron a todos los niveles: con empresas, con clientes normales, con organismos públicos... Las típicas: "iremos por tu casa y te pondremos tal programa", "no te preocupes que si te compras el ordenador un técnico irá a enseñarte a utilizar la tarjeta digitalizadora", "si se te estropea, te atenderemos enseguida y no hace falta que haga cola"... Un desastre. Mi jefe por esa época ya tenía el ego muy crecido y él ya no trataba con el populacho, para eso estaban sus vasallos, que tampoco valían mucho.
Con el tiempo, cuando algunos de los parlamentarios desaparecieron de mi empresa, y aparecieron clientes reivindicando el cumplimiento de los acuerdos subscritos verbalmente, resulta que ya no quedaba nadie para saber si el cliente mentía o decía la verdad, y éramos los que dábamos la cara, los que teníamos que solucionar el marrón que nos habían dejado.
Como técnico, siendo escrupuloso, me tengo que ceñir a lo que se recoge en la base de datos. Si en la base de datos no hay información o notas que sostengan lo que dice el cliente, y los miembros de la empresa que negociaron se desentienden, no dan soluciones y no se hacen responsables de sus palabras, yo no puedo darle la razón al interesado.
Desde el punto de vista del cliente: si a mi me prometen una serie de cosas por comprar algo, las tienen que mantener con todas sus consecuencias. Si es algo que no es caduco o que no necesariamente tengo que utilizar en un tiempo determinado, cuando vaya a solicitarlo me lo tienen que ofrecer. Si la persona que me lo dijo no está, la empresa es responsable de las palabras de sus empleados (para eso están los gerentes) y no vale la excusa de que ya no trabaja aquí. Localízalo y pregúntale. Y si la empresa se lleva mal con ese ex-empleado que apechugue con lo comprometido.
Ahora que he abierto la caja de Pandora, ¿qué opinión tienen ustedes al respecto? ¿cómo se debería obrar?

2 comentarios:

narf dijo...

Saludos erkemao!

Pues yo creo que nos tenemos que ceñir a lo demostrable, que es lo que pone la base de datos. Y si el cliente no tiene forma de demostrar lo que dice, desde luego no es culpa mía. Si le hago caso, desde luego al jefe no le va a gustar. Y si no le hago, pues se enfada el cliente. Conclusión: que se las apañe el jefe que para eso es jefe... Aunque sabemos que en la realidad no es tan fácil...

Erkemao dijo...

Vaya que si lo sabemos... me acuerdo de preguntarle cosas a veces, sobre peticiones de clientes y decirme:"y le relagamos todo, no?" y yo:¿?¿?¿?
Al final hacía lo que quería el cliente, pero como dejandote a ti la responsabilidad por lo sucedido. No sé cuantas veces te sucedió a ti, pero a mí hasta el último día.