04 febrero 2007

El salvaje

Hoy les contaré otra anécdota para enmarcar. Este era el típico cliente rabieta, y me atrevería a decir, el típico cliente chantajista, que sabe que armando un buen pollo puede conseguir que las cosas le salgan gratis. Aunque no le quito la razón en parte de lo que decía, su reacción fue tan desproporcionada y salvaje, que a partir de aquel día cambié mi modo de pensar hacia los clientes (lo lamento por los buenos clientes).
Un poco antes de que me pasaran de nuevo al turno de mañana, estuve trabajando unos meses en el de tarde. Una de estas tardes, estaba yo solo y el jefe, que estaba reunido con un cliente. Por aquel entonces nuestros departamento (ensamblaje, montaje, reparación de PCs, redes, etc...) estaba formado por unos cuantos compañeros pringadillos y una coordinadora, que se supone que coordinaba el trabajo de todos y daba las órdenes. Aunque claro, y ya lo comentaré en otro post, sus ambiciones iban más lejos que dirigir a un grupo de pringadillos, así que su fidelidad estaba más orientada al jefe, que a aquellos con los que se había formado y había estado trabajando varios años. A parte de esto, cada vez había una política más restrictiva en cuanto ir al almacen a sacar material para reparar o vender, por lo tanto, yo no tenía llaves, y las personas que podían hacerlo, trabajaban por la mañana.
Cierto día, un cliente, con el que ya habíamos tenido algunos problemas años atrás, apareció por la puerta. La puerta se abría mediante un interruptor. Presioné el botón y deje entrar al señor con su señora. Me empieza a contar lo que quería; había visto una grabadora de CDs que quería adquirir ;) Por alguna razón, que ahora he olvidado, no se le pudo atender esa misma mañana (tal vez porque no tenía efectivo), así que le comentaron que pasara por la tarde a recogerla. Bien, le expongo al caballero que lamento no poder venderle la grabadora, pero no dispongo de las llaves del almacen porque soy técnico y no puedo acceder para ir a buscarla. El cliente, que era un cascarrabias, pasa de corriente continua de pilas AAA a cables de alta tensión de 25.000 voltios. Se veían las chispas saltado por todo el local. Empieza a gritar, y digo GRITAR (no levantar la voz): "A mí me dijeron que había una grabadora para vender y yo quiero esa grabadora", "me lo dijo una señorita", "tú no puedes decirme que no hay grabadora, porque esta mañana estaba y yo dije que la quería"... Uffff ... trato de calmarle:"Señor, si yo no le digo que se haya vendido, sino que está en el almacén y no tengo acceso... por favor pase mañana y se la podremos instalar". Otra cosa que no le habían comentado es que nosotros no vendíamos los componentes sueltos, sino que además, su instalación, corría a nuestro cargo, lo que siginificaba que tenía que traer el ordenador. Cliente: "¿cómooooooooooooo? Esto es una falta de respetooooooo, quiero la grabadoraaaaaaaaa, no voy a traer el ordenadorrrrrrrr, me están tomando el pelooooooooo, esto es una vergüenzaaaaaaaaaaaaa. Yo quierooooooooo la grabadoraaaaaaa, me dijeron que había una grabadora y yo la quieroooooo y la monto yoooooooo". Uffff, ufffff trato de calmarlo nuevamente: "Lo lamento, no sé lo que le dijeron, igual hubo un malentendido, pero es que no puedo acceder al almacen, y la política de empresa es que las montamos nosotros por lo que me tiene que traer el ordenador" Bueno, fueron los 15 minutos más violentos de mi vida. Aquel energúmeno tenía más resonancia que cualquier auditorio. Los berridos debían de oirse cuatro calles abajo, y eso que la puerta estaba cerrada y tenía cristales de seguridad, de los gordos. Yo como siempre, en plan pasivo, aguantando la embestida, intentando disculpar a la empresa por el malentendido (o no tan malentendido). Mi jefe apareció en los primeros 5 minutos para cerrar la puerta que daba al otro local, donde tenía su despacho. El cliente rabioso, seguía profiriendo alaridos: "No tengo tiempooooooooooooo, yo vine porque me dijeron que había una grabadoraaaaaaaaaaaaaa, y ahora estoy perdiendo la tardeeeeeeeeeeeee (no eran más de las seis), porque me dijeron que había una grabadoraaaaaaaaaaa y yo quiero la grabadoraaaaaaaaaaaaaaa" (imagínense si llega a ser un anillo de poder para atar a todo el mundo a las tinieblas y no una grabadora... la que se hubiera montado, con orcos, trasgos y elementos afines saltando por doquier). Todavía, el idiota que les escribe, intenta calmarlo y le dice: "Bueno, pues vaya a otra tienda, que aún es temprano". El cliente furibundo: "Noooooooo, que yo estuve esta mañana en la ciudad de al lado y si lo séeeeeeeeeeeeee la comproooooo en otro sitioooooooo..." Erkemao: "Eso le digo, que no se la puedo entregar, mejor que la adquiera en otro comercio si le corre mucha prisa": Cliente echando espumarajos por la boca: "Mi tesssssorooooooooooooooo", ups digo, "Mi grabadoraaaaaaaaaaaaaaaaaa, esto es una tomaduraaaaa de pelooooooooooooo, a mi me dijeron que había una grabadoraaaaaaaaaa...." Y por fin (les va a costar creerlo), apareció mi jefe, más rojo que un pimiento y andando con la cabeza baja, dispuesto a morder en partes vitales... y le dice echándole una bronca:"¿Quién es usted para violentar esta empresa? ¡Qué gritos son esos! ¡Qué falta de respeto!" Y algo más de lo que no me acuerdo, pero que por la forma y la sonoridad, hizo que repentinamente, la bestia parda se acojonara... y así como muy modosito (como decimos en mi tierra) y con carita de perrito apaleado, comenta en voz baja: "No mira, es que a mí una señorita me había dicho que había grabadora, y claro yo venía para comprarla, pero parece que no me la quieren vender..." Yo era flipado. Después de toda la caña que me estaba dando, que se estaba desahogando a gusto, va y se queda como el niño al que le llaman la atención, todo bueno y callado. Mi jefe le dice: "A usted no le vendo nada y lárguese de aquí, que es usted un maleducado"... después de unos cuantas frases cruzadas se veía al salvaje cada vez más cerca de la puerta y cuando estaba fuera y con la cabeza por dentro dice: "Es que yo te compré una vez un monitor....". "¡Fuera!" De infarto fue aquello. Si no me equivoco, fue la 2 ó 3 vez, y última, que mi jefe me defendió de un cliente en todos aquellos años. Al menos, que yo tenga constancia. Creo que se debió más a la imagen que estaba dando la empresa al cliente con el que estaba reunido, que un apoyo a su empleado, pero bueno, a mí me valía.
A partir de aquel día tuve clara una cosa: al próximo cliente que se le ocurriera gritarme, levantarme la voz, tratarme con desprecio o irrespetuosamente... o le aflojaba una torta y presentaba mi renuncia o descolgaba el teléfono y llamaba a la policía. Lamentable o afortunadamente nunca llegué a ponerlo en práctica, porque no tuve más incidentes de ese tipo y a mi departamento le quedababa poco tiempo de existencia.

2 comentarios:

narf dijo...

Saludos,

La verdad es que cada vez que te leo hablar sobre las actitudes de los clientes me hierve un poco la sangre. Como es lógico yo también tuve que aguantar a alguno de estos, pero nunca lo comprendí. Es decir, si en una empresa no me pueden vender algo por la razón que sea, me voy a otra y santas pascuas. Lo que no entiendo es porque pasas un mal rato, y lo que es peor, se lo haces pasar a un trabajador que simplemente cumple con su deber. Y que conste que yo me llevé alguna bronca de cierta coordinadora por no pasarle ni una más a cierto cliente de estos...
En fin, que seguiré leyéndote atentamente recordando viejos tiempos...

Erkemao dijo...

Me parece que los clientes tienen las libertades que les dejan las empresas. Una empresa seria que se responsabiliza de los problemas, tiene un protocolo de actuación y los clientes saben a que atenerse, porque saben que se les dará soluciones. Una empresa absurda como p.ej. la nuestra , cuyo interés secundario son los clientes, permite que los clientes traten como quieran a los empleados destinados a tal fin. Internamente te consuelan diciendote que son clientes muy sinvergüenzas, pero de cara a la realidad, te tienen para eso. Para que cada vez que metan la pata los de arriba, haya alguien encargado de recibir las "felicitaciones" de los clientes. Si además eres un cliente cabrón, ya sabes donde puedes ir a desahogar tus problemas, con total impunidad.Ya contaré lo que me dijo (no recuerdo bien las palabras) nuestro bien amado jefe: aquello de: "yo sé que ustedes no le cobraban o les dejaban pasar cosas fuera de garantía a veces a los clientes que venían mosqueados para que no les abroncaran y les montaran un espectáculo"... y yo pensando:" ¿y tú lo permitías? ¿permitías que los clientes hicieran lo que quisieran con tal de que no te gritaran a ti? ¿así se lleva un negocio?" Flipante.